Na entrada da Unicamp, um prédio envidraçado chama a atenção não apenas pela localização, mas também pelo que acontece dentro dele. Ali funciona o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), um canal de transparência para quem busca informações sobre a Universidade. Diariamente, o serviço recebe solicitações de naturezas muito diferentes, que vão de dúvidas sobre um curso de graduação a pedidos que exigem a busca de dados em diferentes unidades e órgãos.
O atendimento presencial é apenas uma das formas de contato. O cidadão pode conversar com a equipe também por e-mail, Whatsapp ou telefone. Segundo o coordenador do SIC, Fábio Pinheiro, o serviço recebe cerca de 700 mensagens por dia. “As pessoas têm a falsa ideia de que o telefone está em desuso, mas não está. Ele ainda é muito utilizado”, afirma. O atendimento remoto, destaca, funciona como uma porta de entrada para quem busca informações antes mesmo de chegar presencialmente ao serviço.
E, em meio à digitalização dos serviços, o SIC mantém uma particularidade: é o único setor da Universidade que ainda conta com uma telefonista, segundo o coordenador. A função, remanescente de uma época em que o atendimento telefônico tinha papel central na instituição, continua fazendo parte da rotina da equipe e garante uma alternativa de atendimento humano para quem procura o serviço.
Criado em agosto de 2013 para atender às exigências da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), o SIC completa 13 anos de funcionamento. Vinculado à Coordenadoria Geral da Universidade (CGU), o serviço é responsável por receber, processar e gerenciar os pedidos de informação feitos com base na legislação. “Eu falo que a transparência pública é uma moeda composta por essas duas faces: o Portal da Transparência e o Serviço de Informações ao Cidadão”, explica.
A comparação ajuda a explicar a função do serviço. De um lado estão as informações que a administração pública deve divulgar espontaneamente, em cumprimento ao princípio da publicidade e às exigências legais. De outro, estão as demandas específicas dos cidadãos, que procuram uma informação que não está disponível nos canais institucionais.
Antes da Lei de Acesso à Informação, prossegue Pinheiro, a relação do cidadão com as informações da administração pública ocorria principalmente por meio da divulgação dos atos oficiais. A legislação ampliou esse direito ao estabelecer também a necessidade de uma estrutura capaz de atender às solicitações individuais. “O coletivo continua e permanece. Mas, às vezes, aquilo que é publicado de forma proativa pela administração pública não atende a um interesse que é específico”, completa.
Por dentro da Universidade
A localização do SIC não foi escolhida por acaso. O prédio, na rua Roxo Moreira, 1.402, já funcionava como uma central de informações e serviços da então Prefeitura Universitária. Ali eram realizados, por exemplo, cadastramentos relacionados ao transporte e ao acesso de veículos. Com a informatização e a reorganização dos serviços, essas atividades passaram para outras estruturas. O espaço, no entanto, manteve uma característica fundamental para o SIC: é facilmente acessível.
Para Pinheiro, que está na Universidade desde 1995 e participou da implantação do SIC, o local também cumpre uma função simbólica. “Ele está exatamente na entrada da Unicamp”, observa. A posição estratégica faz com que o serviço seja procurado por pessoas que precisam de uma orientação básica sobre a estrutura da Universidade: onde fica determinado órgão, como localizar uma pessoa ou a quem recorrer para obter determinada informação.
Formado em Ciência da Informação, o coordenador também destaca que o conhecimento acumulado sobre a estrutura e o funcionamento da Universidade é fundamental para o trabalho. Essa visão abrangente ajuda a equipe a encaminhar corretamente as solicitações. Quando a informação solicitada não está disponível de forma imediata, o pedido é formalizado no sistema e encaminhado ao órgão responsável. A legislação estabelece prazo de até 20 dias para a resposta, prorrogável por mais dez dias mediante justificativa. A busca e o fornecimento das informações são gratuitos, embora possam ser cobrados custos de reprodução de documentos.
Das dúvidas mais simples aos pedidos complexos
Entre as perguntas que chegam ao SIC estão dúvidas sobre os cursos oferecidos pela Universidade e questões que nascem de conteúdos publicados nos próprios canais de comunicação da Unicamp. Mas há também questões mais complexas, que exigem a participação de diferentes órgãos, como informações sobre permanência estudantil, modalidades e número de bolsas concedidas, dados relacionados ao quadro de servidores e consultas ligadas às atividades do Hospital de Clínicas (HC) – especialmente não pacientes perguntando como receber atendimento, e pacientes em busca de orientações sobre consultas, cancelamentos e reagendamentos.
O SIC mantém uma relação próxima com o HC justamente para conseguir orientar adequadamente quem procura o serviço. A expectativa é que seja implantada no hospital uma estrutura própria de informações, com apoio inicial do SIC. A descentralização deverá facilitar o atendimento, já que o próprio órgão poderá responder diretamente às demandas relacionadas às suas atividades.
Fazendo história
O SIC conta atualmente com sete servidores efetivos, além de bolsistas da Diretoria Executiva de Apoio e Permanência Estudantil (Deape), que têm a oportunidade de conhecer, a partir do atendimento, diferentes aspectos da Universidade.
Entre os servidores está Lenir da Penha Francisco, que trabalha no SIC há 12 anos. Para ela, o contato direto com o público exige mais do que conhecimento sobre os procedimentos. “A gente tem que ter uma sensibilidade de lidar com o público”, afirma.
Recém-chegada à equipe, Andréa Cristina Tavares Franco de Godoy está em seu primeiro mês no serviço. Antes, trabalhou por cerca de 20 anos no HC e por 12 anos no Instituto de Biologia (IB). A experiência anterior ajuda a compreender a dimensão do desafio. “São muitas demandas, as mais variadas.”
Como Godoy, Ewerton Vulto Sena chegou ao SIC neste ano. Advogado com experiência anterior em atendimento ao público, ele atua também no desenvolvimento do Portal de Serviços. “Estamos sistematizando as ferramentas”, conta.
O trabalho do SIC também envolve uma fronteira importante: garantir o acesso à informação sem expor dados pessoais. As duas legislações, explica o coordenador, precisam caminhar juntas. A Lei de Acesso à Informação estabelece que podem ser solicitadas quaisquer informações, exceto aquelas classificadas como sigilosas ou pessoais. Quando isso ocorre, a equipe também atua na proteção de dados e no tarjamento de informações sensíveis dos documentos para que estes possam ser fornecidos aos solicitantes.
Nem toda demanda, resulta na entrega de um documento. Há casos em que a informação ainda está em apuração, não está disponível ou precisa ser localizada em diferentes setores. Mesmo nessas situações, o cidadão tem direito a receber uma resposta sobre sua solicitação.
Para o coordenador, o SIC é a parte mais visível de um trabalho essencial para a administração pública: o de mantê-la próxima da sociedade. “É o princípio da democracia, é a participação social e o extramuros da Universidade”, define.
Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)
Endereço: Rua Roxo Moreira, 1.402, Cidade Universitária Zeferino Vaz, Barão Geraldo, Campinas
Funcionamento: de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 17h30
Telefones: (19) 3521-2121 (também para WhatsApp) ou (19) 3521-7000
E-mail: sic@unicamp.br
Site: https://www.informacoes.unicamp.br/
Foto de capa:
